Inteligência Competitiva Tecnológica: Robôs entram nos chats de empresas para melhorar atendimento ao cliente

(161004) -- FUJIAN, octubre 4, 2016 (Xinhua) -- Una mujer observa su teléfono celular en la playa frente a la antigua ciudad de Chongwu, en Quanzhou, provincia de Fujian, en el sureste de China, el 4 de octubre de 2016. La antigua ciudad de Chongwu, una localidad de piedra, fue una de las más de 60 fortalezas defensivas construidas en la Dinastía Ming (1368-1644) a lo largo de la costa de China. Esta también cuenta con una ampliamente conocida costumbre cultural de la Doncella de Hui'an. (Xinhua/Song Weiwei) (jg) (ah)

Quer amigos sempre dispostos a dar dicas de restaurantes e turismo, ajudar a encontrar passagens de ônibus ou pôr música para tocar?

O Ask2Rio, o Bigode Passagens, a Meeka e o Zack são perfis no Facebook que estão sempre prontos para isso. Basta procurá-los no aplicativo Messenger (da empresa) e começar a escrever.

O único inconveniente é que a variedade de assuntos de que eles falam é pequena. Não por antipatia, mas porque são robôs.

O uso de “chatbots”, como são chamados, está em fase inicial, mas é uma aposta das empresas porque usam ferramentas de inteligência artificial para melhorar os resultados das centrais de atendimento ao consumidor.

O Facebook passou a dar suporte à inclusão dos “chatbots” em seu aplicativo de troca de mensagens em abril. IBM e Microsoft têm plataformas de inteligência artificial que podem ser contratadas por outras empresas como base na construção dos robôs, incluindo estrutura para reconhecer intenções e sentimentos.

Já a brasileira Movile, dona de aplicativos como iFood e PlayKids, lançou em agosto o Chatclub, uma espécie de mercado de compra e vendas de robôs, que podem ser customizados por empresas compradoras e adicionados ao perfil delas no Messenger.

Dário Dal Piaz, líder de parcerias de produtos do Facebook para o Brasil, diz que existem cerca de 30 mil bots em desenvolvimento no mundo, mil deles no Brasil.

Por e-mail, ele afirmou à Folha que proporcionar uma comunicação ágil, escalável e personalizada é o principal objetivo dos “chatbots”.

“Empresas de todo o mundo têm lançado bots no Messenger para se comunicar com clientes. Hoje, você pode comprar comida, checar saldo bancário, mudar assentos de passagem, receber dicas personalizadas e se informar trocando algumas mensagens de texto”, escreve ele.

Por aqui, outras iniciativas do gênero incluem o “chatbot” do cantor Luan Santana e do UFC, que oferecem agenda de eventos e conteúdo (ambos feitos pela Movile) e o do Banco Original, que dá informações sobre tarifas, taxas e investimentos.

MAIS BARATO

Por proporcionarem atendimento automático e padronizado, os “chatbots” oferecem esperança de redução de custos e aumento da qualidade de centrais de atendimento de empresas.

Desenvolvedoras de “chatbots” afirmam que, devido à busca por soluções que proporcionem economia na crise, estão registrando aumento na demanda.

A Direct Talk, que tem hoje 40 projetos de “chatbots” (incluindo robôs em sites da Natura e do Magazine Luiza), espera dobrar o número em 2017. Já a Bluelab, com 12 em atividade, quer terminar o ano com cerca de 25.

Fonte: FILIPE OLIVEIRA, FOLHA DE S.PAULO, SÃO PAULO, 10/10/2016, 02h00 Foto: Song Weiwei/Xinhua

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