Pandemia leva 13 milhões para compras on-line no Brasil em 2020

Mulher Segurando Um Cartão Enquanto Opera Um Laptop Prateado
Andrea Piacquadio

Treze milhões de brasileiros passaram a utilizar o comércio eletrônico para realizar suas compras em 2020, uma alta de 29% em relação ao ano anterior, segundo levantamento realizado pela consultoria Ebit | Nielsen. O crescimento do comércio on-line foi provocado pelas medidas de restrição de circulação e o fechamento de lojas físicas durante a pandemia.

Segundo a consultoria, 20% das lojas físicas tiveram de fechar as portas, sendo as regiões Norte e Nordeste as mais impactadas. Por outro lado, a região Norte foi que a mais ganhou em consumidores on-line em 2020, com expansão de 4% ante o ano anterior.

A pesquisa indicou que 83% dos consumidores que compraram on-line pela primeira vez no ano passado repetiriam a operação. “No entanto, é preciso que o mercado se atente aos motivacionais de compras”, diz Keine Monteiro, diretor de Inteligência da Ebit|Nielsen, em nota.

Segundo o levantamento, 69,5% dos respondentes afirmaram que promoveriam a loja onde realizaram a compra. A quantidade de detratores – passíveis de registros negativos – representa 15,2% dos entrevistados. Entre os insatisfeitos com a experiência on-line, 28% apontam o prazo de entrega como o principal motivo.

Outras razões para a insatisfação registradas pelos consumidores que não indicariam o site onde realizaram a compra são a qualidade do atendimento e dos produtos enviados. O frete também é decisivo no momento da compra. De acordo com a pesquisa, 5,9% dos consumidores que não precisaram pagar pelo transporte apresentaram queixas. Já 15,7% dos clientes que desembolsaram acima de R$ 199,99 para o envio, a experiência de compra não foi satisfatória.

Fonte: Eduardo Magossi, Valor — São Paulo, 29/03/2021.

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