Acesso à internet gera insatisfação

O acesso à internet entrou na lista das despesas adicionais da covid-19, ao lado de notebooks e cadeiras de escritório, porque, com o isolamento social, muitas famílias se viram na necessidade de comprar pacotes com velocidades mais rápidas, a preços maiores.

O benefício, porém, não é visível. Ao contrário, com o sinal sendo compartilhado por muitas pessoas simultaneamente, as falhas se multiplicam, deixando o consumidor irritado. A sensação é de que se está pagando mais para receber menos.

Mesmo quem não mudou de plano está tendo de colocar a mão no bolso. Em agosto, a internet ficou 8,51% mais cara que em julho, segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).

No mesmo intervalo do ano passado, para comparar, o aumento foi de 0,11%. Com a alta, a banda larga tornou-se um dos vilões da inflação, contribuindo com 0,05 ponto percentual para o aumento mensal de 0,24% do Índice Nacional de Preços ao Consumidor Ampliado (IPCA).

O número de queixas sobre a internet, que vinha decrescendo, voltou a aumentar a partir de março, quando foi declarada pandemia. Segundo levantamento feito ao Valor, o site Reclame Aqui registrou 115.465 reclamações sobre os provedores de serviço neste ano até setembro, 15% a mais que um ano antes. Do total, 33.150 foram especificamente sobre a qualidade da banda larga, com alta de 24%.

Em 12 meses, as operadoras deixaram sem resposta quase 297 mil reclamações feitas no Reclame Aqui, diz Maurício Vargas, fundador e presidente da empresa, que é um serviço privado. “Sai muito mais barato não responder e levar multa da Anatel do que fazer melhorias na rede e no serviço”, afirma o empresário.

Reclamar, aliás, é um motivo de reclamação. Nos últimos anos, as operadoras investiram maciçamente para automatizar o atendimento e reduzir custos. Mas a dificuldade de falar com uma pessoa de carne e osso do outro lado da linha.

Com a pandemia, os serviços de atendimento ao consumidor (SACs) das empresas passaram a ser muito procurados e começaram a funcionar mal, diz Juliana Oliveira Domingues, secretária da Senacon.

Muitos SACs foram fechados. O órgão, ligado ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, estabeleceu uma política que obriga as empresas a ingressarem na plataforma on-line consumidor.gov.br, na qual o público pode registrar suas queixas.

Atualmente, são mais de 2 milhões de consumidores cadastrados. “Não vamos substituir o SAC das empresas, mas ajudamos a achar a solução do problema”, diz Juliana.

Hoje, são monitoradas 20 empresas de telecomunicações. Depois de registrada uma queixa, a empresa tem dez dias para responder. Das reclamações feitas neste ano até julho, 89,03% tiveram solução.

Os casos sem acordo ou recorrentes podem gerar punição. No ano passado, segundo a Senacon, a TIM foi multada em R$ 9,7 milhões por adicionar serviços não solicitados à conta do celular.

A empresa foi novamente multada neste ano, em R$ 3,1 milhões, por publicidade enganosa e descumprimento de contrato. Além disso, TIM, Vivo, Oi e Claro foram condenadas em quatro processos distintos, com multas de R$ 800 mil cada, relacionados à falta de transparência na política de preços dos serviços de celular entre 2014 e 2015. Só a Vivo pagou a multa; os demais casos estão em fase de recurso.

Fontes: Ivone Santana, Rodrigo Carro e João Luiz Rosa, Valor Econômico, 20/10/2020.

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