Como adaptar sua empresa do analógico para o digital

Maquininhas ainda são usadas em delivery, além de pagamentos online. GABRIELA BILÓ/ESTADÃO

Apenas no Estado de São Paulo, 460 mil estabelecimentos estão impedidos de realizar atendimentos presenciais, o que representa 70% do comércio e faturamento médio de R$ 1 bilhão por dia, segundo a Fecomercio-SP. Já o Serasa Experian registrou queda de 16,2% na atividade do comércio em março, índice recorde da série histórica que começou nos anos 2000. Os dados mostram as consequências no setor das medidas de isolamento social adotadas para conter o avanço da contaminação pelo novo coronavírus.

Leda Welter, dona da loja de plantas Blumenfee, que começou a vender online durante a pandemiaWERTHER SANTANA/ESTADÃO

Aos mesmo tempo, as vendas online cresceram. De acordo com o Ebit Nielsen, as áreas de eletrodomésticos (+21%), informática (+22,3%), casa e decoração (+23,5%), telefonia (+12%) e eletrônicos (+20,3%) são as que mais contribuíram para o crescimento total do faturamento de vendas online na semana entre 31 de março e 6 de abril. Em todo o e-commerce, o aumento foi de 18,5% no período. Ainda segundo a instituição, o número de pedidos aumentou mesmo diante de prazos de entrega até quatro vezes maiores.

O que fazer então nesse momento? Fechar as portas e se conectar. Para os pequenos negócios, migrar do analógico para o online não é mais questão de transformação digital. É sobrevivência. Uma pesquisa do Google realizada em 2017 mostra que 40% dos pequenos negócios no Brasil não tinham nenhum tipo de presença digital.

Conversamos com especialistas para coletar dicas e ajudar você a começar um novo capítulo na sua empresa. Empreendedores que partiram para a operação online por conta da pandemia também contam um pouco de suas (breves) experiências.

COMO COMEÇAR

Prepare-se para abrir um novo negócio. Sim, por mais que sua loja física exista há décadas ou que você já tenha canais de comunicação online com seu cliente (como as redes sociais), vender na internet requer outra lógica.

“É preciso o mínimo de planejamento. Prepare uma estrutura à parte para o estoque, esteja sempre conectado para não responder ou identificar o pedido com dias de atraso e entenda como vai ser a logística da entrega”, explica Renata Carvalho, coordenadora do Ciclo MPE da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico. “Dominar essa nova dinâmica é fundamental para o sucesso nas vendas”, completa.

Para a consultora do Sebrae-SP Ariadne Mecate, a melhor forma para o empreendedor entender todos os processos de venda pela internet é descrevê-los. “Não é só montar um site. Enumere todos as etapas da compra e descreva quais são as suas soluções para elas”, diz. A seguir, as etapas:

Em momento de pandemia, a migração para o digital é fundamentalTIAGO QUEIROZ/ESTADÃO
  1. Ferramentas de vendaE-COMMERCE PRÓPRIO

Reflita. Qual será a plataforma escolhida? Gratuita ou paga? Você tem conhecimentos para montar a própria loja online? Se não, tem capital para investir na contratação de um profissional?

MARKETPLACES

Os marketplaces são a alternativa mais simples e rápida para ganhar tempo. Da Amazon ao Elo7, mapeamos 61 marketplaces que aceitam venda de produtos de PMEs em suas plataformas.  Clique aqui e saiba como se cadastrar, qual é a taxa cobrada pela venda em cada uma delas e ainda descubra quais realizam a gestão do frete.

“Começar por uma plataforma alugada (como um marketplace) pode ser mais em conta financeiramente”, pontua Ariadne. Renata Carvalho ressalta que começar com baixo investimento é o ideal nesse momento.

REDES SOCIAS

O Instagram, por exemplo, oferece ferramentas para criar a loja no perfil da sua marca. Outro possibilidade é utilizar o WhatsApp Business.

APLICATIVOS DE DELIVERY

Para empreendedores do setor de alimentação, é possível se cadastrar em plataformas de delivery, como iFood, Rappi e Uber Eats. Há também ferramentas de nicho, como a Vem de Bolo (para confeiteiras) e a Eats for You (para quem faz marmitas).

Pedro Santelmo, fundador da Vem de Bolo, e a confeiteira Stephanie Parizi, uma das cadastradas na plataformaFELIPE RAU/ESTADÃO

2. Meios de pagamento
A Fecomercio-SP orienta que meios de pagamento online, como PicPay, Mercado Pago e  AME, que não necessitam de maquininha de cartão, sejam utilizadas para facilitar essa etapa durante o isolamento social. Muitos empreendedores que utilizam o WhatsApp Business optam também pela transferência bancária.

Mas, se preferir optar pela maquininha, com a higienização dos equipamentos após cada uso para evitar contaminação pelo novo coronavírus, veja aqui nosso mapeamento das opções disponíveis no mercado.

3. Logística de entrega
Os Correios têm uma solução voltada para as pequenas e médias empresas, a Correio Log +, que reúne armazenamento da mercadoria, embalagem e distribuição. Com ela, é possível deixar seu estoque em um espaço físico dos Correios e eles fazem o gerenciamento de todo o processo de envio do produto.

Saiba mais sobre a solução no site dos Correios. Para dúvidas, envie e-mail para logisticaspm@correios.com.br ou ligue no telefone (11) 4313-8403. Ainda que as empresas tenham restringido seus serviços durante a quarentena, esse serviço dos Correios segue funcionando normalmente.

Confira também como funcionam os serviços das logtechs, startups do setor de logística que ajudam empreendedores e marketplaces a entregar os produtos em todo o País.

DICA DE OURO

Lembre-se da logística reversa. “Pelo Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem até sete dias a partir do dia em que ele recebeu o produto para se arrepender da compra sem precisar dar nenhuma explicação. E o frete de devolução do produto é por conta do empreendedor”, alerta Ariadne.

A especialista ressalta ainda que é preciso pensar na forma em que esse cliente vai devolver o produto. Algumas opções: 1) o cliente devolve o produto via Correios por meio de um código de postagem gerado pelo empreendedor; 2) a retirada do produto é feita em casa, caso cliente e empresa estejam na mesma cidade; 3) a devolução do produto é feita pelo cliente na loja física (se houver).

Como evitar fraudes nas compras online

Roubar os dados de um CPF para então fraudar compras em um CNPJ. Relativamente simples, as fraudes em e-commerces representam prejuízos devastadores para pequenos empreendedores que vendem em lojas virtuais.

De acordo com Omar Jarouche, diretor de soluções da ClearSale, empresa que oferece soluções antifraude para e-commerces e mapeia dados no País, existem casos em que o pequeno negócio perde 20% da receita bruta mensal apenas em estornos oriundos de compras fraudadas.

“A principal mensagem que devemos passar para as PMEs que são absolutamente analógicas e vão entrar em meio digital é para perguntar para a plataforma de venda escolhida se ela garante a fraude. Muitos se surpreendem no fim do mês quando veem o estorno da venda. Algumas plataformas garantem a fraude, ou seja, nenhum valor é descontado do empreendedor”, diz Jarouche.

“Na pressa em garantir a receita do dia, o empreendedor pode não se atentar para isso. Mas é fundamental ele estar seguro. As pequenas empresas não têm caixa para lidar com esse prejuízo”, completa.

Jarouche explica que os produtos com maior chance de sofrerem compras fraudadas são aqueles que apresentam alta liquidez no mercado secundário, ou seja, que têm alto valor e são fáceis de serem revendidos. “O fraudador não quer ficar com o produto, mas com o dinheiro da venda dele.”

 No entanto, há nuances importantes para serem observadas. “Uma geladeira e um smartphone têm quase o mesmo valor. Mas o celular é muito mais simples de ser revendido do que a geladeira. No mercado de livros, vemos que os e-commerces são pouco atacados, exceto quando falamos de livros de medicina e direito, que são caros e fáceis de serem revendidos”, exemplifica Jarouche.

Para ter cuidados com o uso de dados de seus clientes durante transações e comunicação digitais, saiba mais sobre a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Relacionamento com o cliente: é possível estreitar o vínculo mesmo em meio virtual

“É imprescindível separar verba para o marketing digital.” Essa frase saiu da boca das especialistas ouvidas pelo Estadão PME em um intervalo curto de tempo. “Abrir uma loja virtual é como abrir uma loja física em uma rua sem saída”, completa Ariadne Mecate consultora do Sebrae-SP.

Ou seja, é preciso ter estratégia redobrada para gerar tráfego de visitantes na sua loja e, assim, garantir as vendas. Ainda de acordo com a especialista, a cada 100 visitas em e-commerces no Brasil, 1,5% geram vendas de fato. Para isso, trabalhe o relacionamento com o cliente. Veja as dicas:

 1. Atenção com os clientes que já conhecem a marca em meio físico: avise para sua base de clientes que agora você tem a modalidade de loja virtual.

2. Se ainda não tem, crie perfis nas redes sociais para gerar conteúdo sobre a área em que sua loja ou serviço atua: faça com que a pessoa que está pesquisando na internet sobre o tema chegue até você. Por exemplo, um internauta que busca conteúdo sobre decoração pode chegar até a sua loja virtual por meio da pesquisa na internet. Se o conteúdo da sua rede social for de qualidade, isso gera confiança para que ele efetue uma compra.

3. Organize seu site de acordo com as regras do Google. Aposte no Search Engine Optimization, conhecido como SEO (que trata da otimização dos motores de busca). Aplicar as regras do Google na construção dos seus anúncios e descrições dos produtos (seja em e-commerces próprios ou marketplaces), com palavras-chave que tenham relação com seu negócio, faz com que sua marca apareça nas buscas. A empresa fornece uma espécie de manual sobre o tema. Clique aqui e saiba mais.

4. Aposte no pós-venda: procure saber se o seu cliente está satisfeito com o produto, envie bilhetes de agradecimento junto com a mercadoria, aposte em e-mails de marketing e, nas redes sociais, não os deixe sem respostas.

Depoimentos de quem se adaptou durante a pandemia

Confira relatos de empreendedores que começaram no meio digital devido à pandemia do coronavírus

LEDA WELTER,  DONA DA LOJA DE PLANTAS BLUMENFEE

“COMECEI A RECEBER MUITAS MENSAGENS NO INSTAGRAM”

“Abri a minha loja de plantas há dois anos e sempre frisei que o meu negócio seria somente em espaço físico. Eu acho imprescindível que a pessoa venha até a minha loja, tenha o contato com a planta, escolha qual espécie com que ela se identifica e assim eu posso ensiná-la como cuidar e estreitar essa relação. Nunca pensei em outra forma de fazer isso.

Quando o isolamento social foi decretado, queria apenas fechar a loja e pronto. Mas a procura dos meus clientes (e novos também) foi muito grande. Comecei a receber muitas mensagens no perfil da loja no Instagram. Foi então que comecei a receber os pedidos por mensagem e fazer as entregas nas casas das pessoas.

Plantas na loja Blumenfee, em São PauloWERTHER SANTANA/ESTADÃO

Em um mês, minhas vendas triplicaram. Há menos de duas semanas eu tinha 425 plantas na loja e já tive que repor 75. Ganhei mil seguidores no Instagram no último mês. Acredito que, como as pessoas estão em casa, elas começaram a olhar mais para seus lares e, assim, verem que faltava uma plantinha.

É claro que o volume de trabalho aumentou. Eu chego na loja, que está com as portas fechadas, às 8h e saio de lá por volta das 22h. Fico até 2h da manhã respondendo as mensagens que chegam. Não deixo ninguém sem resposta.

Fico feliz porque percebo que estou movimentando uma rede mesmo nesse período. Compro do pequeno produtor, tenho ajuda de uma freela que separa e embala os pedidos e contratei uma pessoa para fazer as entregas, para ter o máximo de segurança (sobre a contaminação) para o cliente.”


GUSTAVO YOLLE, DONO DO CURSINHO PERSONAL VESTIBULARES 

“A TENDÊNCIA DO ENSINO À DISTÂNCIA É FICAR MELHOR”

“Fundei o cursinho em 2015 com o objetivo de direcionar o ensino para o aluno, ser bem personalizado. Cada um dos 55 alunos tem o seu próprio plano (com aulas expositivas e individualizadas) e também tem o seu coach, que é uma pessoa que vai acompanhá-lo de perto, como se fosse um mentor.

Com a pandemia, tivemos que nos adaptar. Mas eu sabia que o nosso modelo deveria continuar igual. Por isso, não mudei nada da grade, seja horário de aulas ou mesmo no formato em que elas acontecem. Os 25 professores se adaptaram ao modelo de aulas online e os alunos também. Nenhuma delas é gravada, todas são ao vivo.

Gustavo Yolle, do Personal VestibularesNILTON FUKUDA/ESTADÃO

Não gravamos para não interferir na disciplina do aluno, que não vai poder deixar para depois. Usamos ferramentas do Google Meets para realizar as aulas. E eu acompanho tudo. Por período, chegamos a ter seis transmissões ao mesmo tempo. E as aulas têm duração de 1h a 1h30.

Eu sou super a favor do ensino à distância. Temos na cabeça que o EAD é algo sem qualidade porque o mercado acha que, por ser mais barato, é algo ruim. Eu não acredito nisso. Penso que a tendência do ensino à distância é ficar melhor. Conseguimos diminuir muito as distrações dos alunos, as conversas paralelas. Espero que, de alguma forma, eu possa continuar com algum formato online, junto com o presencial, depois da pandemia.”


MILENA CARA, RESPONSÁVEL PELO MARKETING DA FAS ILUMINAÇÃO

“É UMA OPORTUNIDADE DE MOSTRAR O TRABALHO PARA OUTRAS PESSOAS”

“Aloja existe há, aproximadamente, 20 anos e é especializada no mercado de luxo de luminárias com assinaturas de artistas e outras importadas de marcas europeias. Estávamos em um processo de transição para o mundo digital. Usamos redes sociais, por exemplo, mas não tínhamos maturidade tão grande em meio online, além de o nosso cliente não chegar por esse canal.

Porém, nesse momento, nos vimos obrigados a preservar o relacionamento com o cliente mesmo que à distância. Criamos um e-commerce. Já estávamos desenvolvendo um site novo desde o ano passado e, agora, acrescentamos uma plataforma de e-commerce. Porém, nela, o cliente não finaliza a compra sozinho.

Página inicial do site da FAS Iluminação, que faz curadoria de luminárias. REPRODUÇÃO

Assim que ele escolhe o produto, é direcionado para uma consultora de vendas que vai fazer o atendimento personalizado: por telefone, mensagem, e-mail ou WhatsApp, como ele preferir. Não abrimos mão dessa nossa consultoria e do relacionamento com o cliente. Vamos preservar o atendimento customizado.

Também vamos focar na produção de conteúdo, pois o cliente está com mais tempo para ler sobre o tema e nós também estamos com mais tempo para identificar do que ele gosta. Essa parte será central em nosso trabalho digital.

Enxergamos esse momento também como uma oportunidade de mostrar o nosso trabalho para outras pessoas, para além da cidade de São Paulo. Seja para futuros clientes, seja para profissionais do meio, como arquitetos e decoradores.”

Fonte/autora: Letícia Ginak, O Estado de S.Paulo, 17 de abril de 2020 | 10h00.

EXPEDIENTE

Editor executivo multimídia Fabio Sales / Editora de infografia multimídia Regina Elisabeth Silva / Editores assistentes multimídia Adriano Araujo, Carlos Marin, Glauco Lara e William Marioto / Designer multimídia Lucas Almeida / Editora do Estadão PME Ana Paula Boni / Reportagem Letícia Ginak

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