Quando falta a comunicação e a gestão de crise: CETESB vistoria Shopping Center Norte e mantém multa diária

Em matéria publicada no UOL Notícias (ontem), é reproduzida uma nota divulgada pela assessoria do Shopping Center Norte.

(O Shopping Center Norte mantém a normalidade de suas operações e está tomando as medidas legais e administrativas em relação à decisão que determina a suspensão de suas atividades exarada no dia de hoje (27 de setembro) pela Secretaria do Verde e do Meio Ambiente da Prefeitura de São Paulo, com base nas informações encaminhadas pela CETESB há cerca de 15 dias (15 de setembro). O Shopping não concorda com a medida…) 

Todo profissional de comunicação corporativa (incluíndo as assessorias de imprensa) e marketing, sabe da necessidade de uma gestão da comunicação nesta hora de “crise”.

A empresa que pensa em seus principais stakeholders, que pensa nos seus clientes e nos clientes dos seus clientes, sabe da repercussão negativa, de uma decisão anunciada por órgão importante e respeitado como a CETESB.

Afinal, na própria web encontra-se a informação que em média o Shopping Center Norte recebe 150 mil pessoas.

Se a empresa não concorda com a decisão, uma prioridade é a comunicação com seus públicos de interesse, e outra as providências administrativas junto ao órgão regulador.

Querer fazer as duas coisas em uma nota de imprensa e sem porta-voz, é a demonstração da falta de comunicação e a falta da gestão para situações de crise, fundamental nestes tempos complexos, que exigem transparência e informação correta das organizações com visão para o século XXI.

A Gestão de Crise

A administração de crise é muito presente no dia-a-dia dos profissionais de comunicação, (especialmente aqueles que fizeram cursos de jornalismo e tem seu diploma), desde os acontecimentos com o produto Tylenol da J&J, aliás uma das melhores práticas a serem seguidas, passando pelas balas Van Melle, os acidentes da TAM e os casos recentes com os Shoppings em São Paulo, diante dos roubos em joalherias, onde as deficiências na comunicação ou na gestão das crises, foram evidentes.

Então, um órgão público respeitado como a CETESB faz uma vistoria no local, constata (o não atendimento à exigência de instalação do sistema de extração de gases, visando afastar o risco potencial de explosão na área do empreendimento) no dia 20 de setembro e no dia 27 de setembro emite-se uma nota “sem voz e sem rosto”, pela assessoria de imprensa, ou seja, ningúem assina apenas “Direção do Shopping Center Norte”, mostra como temos ainda no Brasil, profissionais, que por vezes não tem a dimensão da necessária comunicação com seus stakeholders, neste caso, os clientes (lojistas e seus funcionários) e os clientes dos seus clientes, os consumidores.

A matéria da TV Bandeirantes, de Sandro Barboza, informa que o “problema” existe desde 2004, mas ninguém “da administração aparece”.

E quando falta “voz e rosto”, os veículos produzem matérias a partir de seu banco de dados. E não será difícil chegar a outro shopping: Osasco Plaza Shopping.

(Em 11 de junho de 1996, véspera do Dia dos Namorados, as centenas de pessoas que circulavam pelo Osasco Plaza Shopping, na Grande São Paulo, viveram um dia de horror, que comoveu todo o País. O gás que passava na tubulação abaixo do piso da praça de alimentação vazou e, pelo contato com alguma faísca, fez voar parte do prédio. A explosão matou 42 pessoas e feriu 372), segundo o Blog do Estadão.

Como o prazo para que as irregularidades apontadas pelas autoridades, sejam corrigidas (próxima sexta-feira, dia 30), as horas e dias vão ter que passar, porém deixando as preocupações para os lojistas e funcionários que precisam ir para seu local de trabalho. O consumidor tem a opção de não ir ao local. Mas os funcionários dos lojistas não.

Mas por que se preocupar não é mesmo?

Já que “em seus 27 anos de existência, o Shopping jamais registrou qualquer incidente em suas instalações relativo a questões ambientais (conforme diz a nota da assessoria de imprensa do shopping), vamos rezar para que nada aconteça por estes dias de espera, não é mesmo?

Comunicação na crise: o exemplo da CETESB

Enquanto isso vamos ler a nota divulgada pela CETESB, que ao contrário do silêncio no Shopping, não só emite notas, mas fala dos problemas que estão sendo apontados para a população, que trabalha, transita e compra naquele local.

“Técnicos do Departamento de Áreas Contaminadas, do Setor de Atendimento a Emergências e da Agência de Santana, da CETESB – Companhia Ambiental do Estado de São Paulo, estiveram hoje, 20/09, vistoriando o Shopping Center Norte, na zona norte da capital, e constataram o não atendimento à exigência de instalação do sistema de extração de gases, visando afastar o risco potencial de explosão na área do empreendimento. Por isso, a CETESB manteve a aplicação de multa diária, no valor correspondente a R$ 17.450,00, que se iniciou ontem, 19/09.

Os técnicos da CETESB procederam a medições em redes subterrâneas, lojas e poços de monitoramento de gases nos corredores internos do centro de compras e lazer. Realizaram o monitoramento de índices de  explosividade e encontraram índices de 100% do Limite Inferior de Inflamabilidade em vários pontos de monitoramento, incluindo uma pilastra no meio dos corredores internos do shopping, junto a uma tomada de energia elétrica, que motivou o imediato desligamento da energia e a instalação de um sistema de exaustão para diminuir a concentração de gases.

A aplicação da multa diária, válida pelo período de 30 dias, teve início ontem, 19/09, e persistirá até que a direção do Shopping atenda às exigências da CETESB, que consistem não só na implantação do sistema de extração dos gases, como também na complementação da investigação detalhada e da avaliação de risco nas áreas do Center Norte, Lar Center e supermercado Carrefour, e, ainda, implementar os Planos de Monitoramento, de Comunicação e Gerenciamento do Risco e Contingência”.

Texto: Mário Senaga. Fotografia: José Jorge

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