A importância do Procon para os consumidores e como as empresas estão enfrentando às reclamações dos consumidores

Em 30 de agosto passado, durante o CONAREC 2011 que foi realizado no Hotel Transamérica, em São Paulo, a GfK apresentou dois estudos inéditos sobre a importância do Procon para os consumidores e  como as empresas estão enfrentando as reclamações dos consumidores.

Mario Mattos Diretor Executivo da Divisão Ad-hoc da GfK fala com exclusividade para o ABEP News sobre problemas e soluções para os consumidores.

ABEP News: Qual a importância do PROCON para os consumidores?
Mario Mattos: De forma geral, o consumidor busca em primeiro lugar a solução de problemas através da empresa fornecedora do produto ou serviço. Dos consumidores que afirmaram ter tido problemas nos últimos 12 meses (que representam 17% do total), 94% procuraram em primeiro lugar a empresa. Os dados do PROCON também confirmam isso, pois mais de 90% dos que buscam o PROCON procuraram primeiro as empresas.
O PROCON é visto como a grande alternativa, caso este primeiro esforço de conversa com as empresas fracasse. Nas etapas qualitativas que desenvolvemos neste estudo (um workshop e um painel digital com consumidores “reclamantes” – que costumam reclamar e fizeram alguma reclamação nos 2 meses anteriores ao estudo) ele aparece como o grande elemento emblemático de proteção e defesa do consumidor. Além disso, na etapa quantitativa, 85% dos entrevistados concordam que  “O Procon está ao lado do consumidor”. Nem sempre é fácil e rápido ser atendido pelo PROCON (apenas 42% concordam que o PROCON é rápido para resolver, mas o resultado de sua ação é efetivo. Cerca de 70% concordam que o PROCON é eficiente resolver as reclamações. Estes dois lados do PROCON ficam exemplificados na declaração de um entrevistado:
“Fui ao PROCON fiquei esperando, mais ou menos,  4 horas pra eles me atenderem ….eu contei tudo o que tinha acontecido. Mostrei todas as cobranças indevidas … foi  quando eles me deram uma carta pra entregar na empresa. Fui ate a empresa, mostrei a carta e em menos de 20 minutos eles resolveram o problema”.

ABEP News: Existem outros canais, além do PROCON, que o consumidor pode ou deve utilizar para ser ouvido?
Mario Mattos: Há um consenso entre órgãos oficiais de defesa do consumidor, entidades da sociedade civil de defesa do consumidor e empresas: o grande canal para resolução de problemas com produtos e serviços são as próprias empresas. São elas que conhecem seus segmentos, os produtos  e serviços vendidos, a comunicação destes produtos e serviços veiculada, a legislação que os regulamenta, etc.
As empresas têm dois desafios para resolver os problemas dos consumidores e, nas suas próprias palavras, nãos deixá-los “vazar” para outros canais:
1.       Envolver toda a empresa. Se o serviço for mal desenhado, não há área de atendimento que consiga segurar as reclamações. Se a comunicação veiculou informações incorretas, idem. Todo o processo deve ser pensado de forma a evitar o problema, para não ter que corrigi-lo depois que o produto está na mão do consumdior.
2.       Desobstruir os canais. Todas as empresas tem SAC, Onmbudsman, “Fale Conosco” no site, muitas já tem Chat, etc. Os canais existem. O problema é que nem sempre (ou, na maioria das vezes) eles não estão desobstruídos, eles não são desenhados para facilitar a vida e o acesso do consumidor. Um exemplo: o consumidor deseja conseguir o telefone do Omnbudsman com facilidade, seja no site ou no SAC. E, em muitos casos, ele não consegue, mesmo já tendo um protocolo de reclamação ou há uma enorme dificuldade de conseguí-lo. Desta forma, se não consegue acesso a este canal ainda interno da empresa, busca alternativas externas.

ABEP News: De que forma o consumidor pode se precaver ao comprar um produto ou serviço e distanciar-se de possíveis problemas?
Mario Mattos:
A maior segurança está na informação. Buscando informações sobre problemas anteriores das empresas fornecedoras, seja com conhecidos, nos órgãos de defesa ou na própria internet, em sites sérios que registram as reclamações e as soluções apresentadas pelas empresas.
Além disso, pedindo e guardando as Notas Fiscais que, além de um direito do consumidor, são uma garantia necessária em qualquer reclamação.

ABEP News:
Uma empresa consegue sobreviver se não está antenada para ouvir e fazer as mudanças necessárias para atender bem o consumidor?
Mario Mattos: Já foi mostrado por diversos autores que a rentabilidade das empresas está ligada à capacidade delas reterem e aumentarem o volume de negócios com seus consumidores atuais, em função do alto custo de conquista de novos consumidores. E isto é verdade e é um desafio maior quanto mais competitivo é o mercado de atuação da empresa.
O que mantém o consumidor vinculado às empresas são 3 elementos: a qualidade de seus produtos e serviços, incluindo atendimento; barreiras de saída;vínculo com a marca.
As barreiras tendem a se reduzir. Há alguns anos atrás, a necessidade de troca do número do telefone era uma barreira a mudar de operadora de telefonia fixa ou celular. Com a portabilidade essa barreira já não existe.
Qualidade de serviços e marcas muitas vezes andam juntas. Uma marca forte pode minimizar o impacto de problemas em serviços e produtos durante algum tempo. Bons serviços podem ajudar a melhorar a percepção ruim de marcas desgastadas ou envelhecidas.
Desta forma, trabalhar a marca (que muitas empresas já fazem de forma efetiva, mas ainda há muito o que fazer) e a qualidade de produtos e serviços (também com bastante espaço para melhoria) é a melhor forma de competição, para não depender de barreiras para evitar a perda de consumidores.

ABEP News: Com um consumidor cada vez mais exigente e um mercado competitivo, como uma empresa pode se destacar para manter ou ganhar consumidores fiéis?
Mario Mattos: Em outra palestra sobre o mesmo tema, Paulo Carramenha, presidente da GfK, mostrou que resolver de forma eficaz o problema do consumidor tem mais impacto em torná-lo um consumidor que continua comprando e aumentando o ticket de compra com a empresa que outros tipos de ação voltadas para o encantamento dos cliente. Estas ações são necessárias, até porque muitos clientes não enfrentam problemas com as empresas, mas ineficazes e até prejudiciais naqueles casos de problemas mal resolvidos pela empresa.

Fonte: ABEP

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3 thoughts on “A importância do Procon para os consumidores e como as empresas estão enfrentando às reclamações dos consumidores”

  1. tambem axo que nois devemos cobrardas empresas nossos direitos,e denuncia las para poderem serpunidas pelos seus erros

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