A qualidade do atendimento ao consumidor por telefone está piorando. Essa foi uma das conclusões de uma pesquisa realizada pela GfK Brasil com 200 empresas de diversos setores finalistas do prêmio anual de excelência em serviços ao cliente promovido pela revista “Consumidor Moderno”. Nesse grupo, o percentual de empresas que presta o serviço de acordo com as “melhores práticas” de atendimento caiu para 76% em 2012, ante 79% em 2011 e 90% em 2010.
Para realizar o estudo, os pesquisadores fizeram dez contatos telefônicos com cada uma das empresas em março deste ano. Eles agiram como se fossem clientes, com demandas relacionadas ao negócio das companhias, como tirar dúvidas sobre produtos ou fazer reclamações. E consideraram seis quesitos de avaliação, que incluem também os parâmetros previstos na chamada “Lei do SAC”, em vigor desde dezembro de 2008.
Os maiores responsáveis pela queda no índice de qualidade foram os chamados fatores operacionais. São quesitos como o número de tentativas para ser atendido, a necessidade de esperar e o tempo da espera. O número de tentativas para conseguir atendimento subiu para 1,45 ante 1,12 no ano passado e 1,19 em 2010. A necessidade de esperar para falar com um atendente humano após passar pelo atendimento eletrônico caiu em relação 2011, para 48% dos casos, ante 53%. Mas foi maior que em 2010, quando 27% das ligações ficaram em espera.
Para Roberto Meir, editor da “Consumidor Moderno”, o aumento de problemas operacionais pode estar ligado à ampliação da demanda, como o aumento de consumo da classe C. “É um consumidor cheio de dúvidas. Ninguém quer o ônus de educar esse consumidor”, afirmou.
No entanto, nem todos os indicadores pioraram. Segundo a pesquisa da GfK, o tempo de espera na linha para falar com um atendente chegou a seu menor nível desde que começou a ser medido pela pesquisa. A média chegou a 1 minuto e 19 segundos, frente a 1 minuto 33 segundos em 2011 e de 2 minutos 24 segundos em 2010. De acordo com a lei, o tempo máximo é de 60 segundos, mas há exceções. O atendimento às segundas-feiras pode demorar até 1 minuto e 30 segundos e os atendentes das instituições financeiras têm 45 segundos para responder à chamada.
